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　音声認識技術の開発分野でリードする「アドバンスト・メディア」（東京・豊島）のコールセンター向け音声認識ソリューションが主力事業に育ってきた。市場に投入して約10年。コンプライアンス対策や業務効率化、応対品質の向上に有効であるとの評判が広がり、それにあわせて認知度が高まってきたからだ。いまでは、金融機関では生損保を中心に、証券会社や銀行が導入。「声を価値に変える」という同社のコンセプトが受け入れられている。

 

　同社が製品化したコールセンター向け音声認識ソリューションは、顧客とオペレーターとの通話を音声認識技術でテキスト（文字）化することにより、業務効率化と応対品質向上の支援を実現するもの。2003年に日本で初めて販売を開始。翌年に東邦薬品への第1号導入が決まった。

 

　その後、数年間の低迷時期を迎えるが、09年に現製品のベースとなる改良版を開発。さらに、13年にはサーバー側で通話をリアルタイムで音声認識するコールセンター業界初の新機能を搭載したことが、市場での認知度を高める結果につながった。

 

　15年3月末で導入企業数は100社を超えた。業種別では金融業界が36％と最多を占める。その内訳をみると、生損保が約20社、証券会社が約10社、銀行およびカード会社が約5社ずつとなっている。

　市場（企業）に受け入れられている要因とは何か。ＣＴＩ事業部長の大柳伸也さんはこう説明する。

「これまでは明らかな場合を除いて、オペレーターと管理者とで、顧客との会話の内容から『苦情』と処理する判断基準が分かれていた。この状態が続けば顧客満足度を高められない。そこで、あらゆる苦情を抽出してモデル化し、自動的にスコアリングしていく方式に改めた」